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Zensiert Accu-Chek Kritik?

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Der Inhalt:
Der Hintergrund: die neue Homepage
Zensiert Accu-Chek Kritik?
Meine Erfahrungen mit Accu-Chek
Innoviert Accu-Chek ausreichend?
Zu meinen Beweggründe für diesen Artikel komme ich unten.


Der Hintergrund: die neue Homepage


Vor kurzem startete Accu-Chek die neue Homepage. Insgesamt ist die nicht sonderlich berichtenswert, vielleicht abgesehen davon, dass sie sage und schreibe zwei Jahre gebraucht haben, um diese zu entwickeln.

Nun ja, als sie online ging, medial groß angekündigt und überall gepusht, dachte ich mir, teste ich das ganze doch einmal. Die Seiten, die ich aufgerufen habe, konnten aber entweder nicht geladen werden oder wurden nicht gefunden. Naja es kann ja mal passieren, dass man zwei Jahre entwickelt und den Inhalt vergisst.

Flash

Leider krankt es aber noch an anderen Dingen. Der größte Teil der Seite läuft mit Flash, eine Technologie, die vor zwei Jahren - zugegeben - noch recht In war. Heutzutage, gerade nachdem nun HTML 5 das non-plus-ultra ist, ist Flash eigentlich nicht mehr das Mittel der Wahl. Das liegt daran, dass Flash relativ fehlerbehaftet ist und zu viele Ressourcen benötigt. Dies belastet den Akku bei mobilen Geräten viel zu stark, weshalb Apple beispielsweise beim iPhone und bei einigen Laptop Serien komplett auf Flash verzichtet. Als ich versuchte, die Inhalte zu öffnen, bestätigte sich auch gleich die meine Befürchtung. Ich konnte diese nicht öffnen, weil der Flash-Teil nicht richtig geladen wurde.

Gut, so etwas kann ja auch mal passieren, allerdings kommt dann ein gelbes Warnschild mit einem Zeichen, was mich als erstes an eine Bombe erinnerte. Marketingtechnisch nicht das beste Symbol, was man mit einem Medizinproduktehersteller verbinden sollte. Hersteller von Medizinprodukten sollten Produkte entwickeln, die kranken Menschen helfen und ihnen das Leben retten/erleichtern, eine Bombe hingegen steht eher für das Gegenteil. Ziemlich pietätlos! Laut Accu-Chek soll es zersplitterndes Glas darstellen. Da muss ich mich als Anwender doch fragen, "habe ich was kaputt gemacht?" Oder liegt der Fehler nicht doch eher bei Accu-Chek, wenn etwas nicht funktioniert?

Wenn es doch mal lädt, dauert dies sehr lange (DSL 6000, effektive DSL 3000). Nicht auszudenken, wenn ich das nicht mit einem DSL Anschluss laden soll, sondern mobil mit 3G oder sogar nur Edge, vielleicht gar im Ausland (da fürchte ich horrende Kosten um Kleinigkeiten nachzusehen)?

Das Menü

Das Menü ist links versteckt und die Bedienung an sich umständlich und nicht intuitiv. Bei jüngeren Menschen - zu denen ich mich durchaus zähle - dürfte dies nicht zu größeren Problemen führen, weil man doch irgendwie zum Ziel kommt (notfalls über die Google-Suche); nur wie ist das bei älteren Menschen? Schon Menschen im Alter meiner Eltern sind mit einem derartigen Menü - so denke ich - absolut überfordert. Accu-Chek gibt an, sie hätten einen umfangreichen Anwendertest durchgeführt und dies soll die benutzerfreundlichste Variante gewesen sein. Spannend wäre zu wissen, wie viele sie befragt haben und welche Altersgruppen in den Test integriert wurden und mehr noch: Was waren die anderen Vorschläge?!

Ich denke den durchschnittlichen Typ-2er ist man so nach dem ersten Besuch los. Eine barrierefreie Navigation gibt es nicht, die Schriftgröße lässt sich nicht anpassen. Auch solche Funktionen hätte man implementieren können oder sollen; insbesondere wenn man sich vor Augen führt, dass die diabetische Retinopathie die erste und häufigste Folgeschädigung ist. Es ist am Ende doch die Webseite eines Herstellers von Medizinprodukten.

Der Gesamteindruck

Es gibt keine optimierte Seite für Smartphones und ähnliche mobile Geräte. Auch hier gilt: Vor zwei Jahren war das noch nicht so relevant, aber man hätte den Plan ja noch anpassen können. Wenn man das Impressum mit einem mobilen Gerät aufruft, ist die Adresse überhaupt nicht mehr zumutbar zu lesen, weil man nicht vernünftig scrollen kann.

Die Kategoriebilder auf der Startseite sehen nett aus, im Ganzen muss man aber, um damit etwas zu finden über kleine Pfeile scrollen, was für ältere, weniger an den Computer gewöhnte Menschen, nicht intuitiv ist.

Der Twitteraccount wird im Übrigen auch selten mit Informationen versorgt, was eigentlich im Social Media Bereich ein No Go ist.


Zensiert Accu-Chek?


Aber nun kommt der Marketing GAU schlechthin, falls dieser nicht schon mit der Bombe geschah. Accu-Chek pflegt auf Facebook eine Seite mit Neuigkeiten. Dort hatten sie auch von der neuen Webseite berichtet. Ich dachte, ich würde ihnen einen Gefallen tun, wenn ich konstruktive Verbesserungsvorschläge machen würde. Selbstverständlich beinhaltet das auch immer Kritik. Diese scheint bei Accu-Chek jedoch nicht erwünscht zu sein. Jedenfalls wurden meine Verbesserungsvorschläge durch die Marketingabteilung - oder wer auch immer die Facebook Seite für Accu-Chek betreut (im weiteren Marketingabteilung genannt) - als Spam markiert. Als Spam markieren bei Facebook bedeutet, dass der Autor der Beiträge und seine Freunde die Beiträge weiterhin sehen, alle anderen jedoch nicht (was ja an sich schon frech ist, weil heimlich, fairer wäre da, sie direkt zu löschen). Für andere sieht es so aus, als gäbe es diese (ausgeblendeten) Beiträge nicht und als habe es diese auch nie gegeben. Das für sich genommen finde ich schon ziemlich schwach. Natürlich ist niemand unfehlbar, ich hätte es aber deutlich professioneller und souveräner gefunden, wenn man auf die Beiträge geantwortet hätte und darin entweder die Kritik angenommen (und sich dafür bedankt hätte) oder die Kritik begründet verworfen hätte. Das was Accu-Chek macht ist ein ziemlich schlechter Stil, was ich aber durchaus gewohnt bin, dazu mehr unten. Denen, die sich für die Funktionsweise interessieren, kann ich diesen Blogbeitrag ans Herz legen.

Die Marketingabteilung von Accu-Chek war aber nicht ganz so gut, wie es sich vielleicht anhört. Sie blendeten zwar meine Beiträge aus, so dass diese von "Nicht-Freunden" nicht mehr einsehbar sind, sie vergaßen jedoch ihre Antworten auf meine Beiträge auch als Spam zu markieren. So dass dort nun ein ausgeblendeter Beitrag von mir steht und danach einer mit "@ Jan..." ein Nicht-Freund von mir, respektive ein normaler mir unbekannter Benutzer, muss sich nun natürlich fragen, ob die Marketingabteilung mit Geister spricht... merkwürdig merkwürdig, vielleicht hätten sie es mal mit einem Nicht-Admin Benutzerkonto ausprobieren sollen. Liebe Marketingabteilung, ich betreue mehrere Facebookseiten, dort werden die Beiträge auch als verborgen angezeigt; nur falls ihr bei anderen auch Beiträge ausblendet.

Laut Accu-Chek handelt es sich hierbei um ein technisches Problem auf den Seiten von Facebook. Facebook hat einen automatischen Spamfilter implementiert, wodurch einzelne Beiträge ggf. automatisch als Spam markiert werden. Da sich die Funktion äußerlich nicht von dem manuellen Spamfilter unterscheidet, lässt sich dies nicht weiter aufklären.

Ich hätte das Thema Zensur auch gerne zunächst mit denen diskutiert, die dafür zuständig sind, mithin mit der Marketingabteilung. Leider hat die Facebook Seite jedoch keine Messaging Funktion. D. h. ich kann den Personen so nicht schreiben und da sich die Personen nicht zu erkennen geben, weiß ich nicht, wer hinter der Seite steht und kann denen auch nicht direkt persönlich schreiben. Hier auf dieser Webseite jedenfalls kann Accu-Chek keine Beiträge ausblenden oder als Spam markieren.

Insgesamt scheint mir die Marketingabteilung relativ glücklos. Wie ich gerade bei Facebook lesen konnte, haben sie wohl an viele einen Newsletter geschickt der nur "blablabla" enthielt. Spannende Neuigkeiten!


Meine Accu-Chek Story, ein Erfahrungsbericht oder Pleiten, Pech und Pannen im Kundendienst

Leider bestätigt dies nur meine Erfahrungen mit Accu-Chek. Ende 2004 erhielt ich die H-Tron, die ich Anfang 2005 gegen die Spirit eintauschen durfte. Damit war ich ein Jahr sehr zufrieden, denn sie tat, was sie sollte. Danach hatte ich aber häufig Probleme. Ich hatte häufig Elektronikfehler und Katheterverstopfungen. Die Katheterverstopfungen waren aber keine, denn wenn ich die Pumpe weiterlaufen ließ, hatte ich keine schlechten Werte, was ja ein recht guter Beweis dafür ist, dass der Katheter wohl nicht verstopft war. Das ist natürlich ein Ärgernis, man kann damit aber - auch im Urlaub - umgehen. Mit dem Elektronikfehler sieht es aber anders aus, die Pumpe lässt sich dann nicht mehr zum Weiterlaufen überreden. Wenn man sie nicht durch einen Batteriewechsel zum Laufen bekommt, muss man sie einschicken. Das passierte leider auch im Urlaub in den Niederlanden, wo ich dann auf Spritzen umsteigen musste.

Mit diesem Problemen habe ich meine Pumpe dann mehrfach eingeschickt. All' dies hat nicht wirklich geholfen und vom Kundendienst fühlte ich mich inkompetent beraten und alleine gelassen. Ich bat daraufhin mit der Geschäftsführerin zu sprechen, worauf ich mehrfach mit einer Frau G. gesprochen habe, die sich mir als Geschäftsführerin vorstellte. Dies dürfte falsch gewesen sein, weil sie auf der Webseite nicht als solche geführt wird; was sie im Kundendienst macht, weiß ich nicht, jedenfalls konnte auch sie mir nicht weiterhelfen.

Die Frau G. sagte mir dann, der von mir berichtete Fehler sei "technisch unmöglich", was schon insofern merkwürdig ist, als dass die Fehler im Handbuch beschrieben werden und auch von Phantom-Katheterverstopfungen wurde in anderen Foren durchaus berichtet. Als ich sie davon überzeugte, dass ich wirklich Probleme mit der Pumpe hatte, warf sie mir vor, ich würde die Pumpe absichtlich kaputt machen, weil ich ein anderes Modell haben wollte. Wie sie darauf kam, ist mir bis heute ein Rätsel, aber - und das sollte man im Kundenbereich wissen - wenn ich so etwas vermute und es nicht 100&ig stichhaltig beweisen kann, darf ich einem Kunden so etwas nie vorwerfen. Insgesamt, hatte ich das Gefühl, man nimmt das zum Anlass, um sich über mich lustig zu machen. Als dies dann zu einer meinerseits ziemlich entrüsteten Diskussion wurde, erzählte sie mir doch tatsächlich, dass die Pumpen von Accu-Chek technische Geräte seien, die einfach kein Jahr halten könnten; dies sei, so Frau G., völlig normal. Okay, jetzt weiß ich zumindest, warum sie das Zwei-Pumpen-Modell eingeführt haben, so kann man vier Jahre besser mit problembehafteten Produkten überbrücken. Fraglich ist an dieser Stelle doch nur, wie schaffen es alle anderen Pumpenhersteller mit einer Pumpe vier Jahre zu überbrücken? Nun ja, von diesem Umstand war ich ziemlich enttäuscht, weil man mir immer sagte, dass die Pumpen von Accu-Chek gut verarbeitet seien und super liefen und der Kundendienst total kompetent und freundlich sei; möglicherweise waren das aber noch Erfahrungen aus der Disetronic Zeit oder ich hatte einfach Pech.

Naja, jedenfalls hatte ich ja nun immer noch die defekte Pumpe. Ich rief dann die Krankenkasse an und fragte, was ich nun machen solle, rechtlich gesehen, kann ja nur die Krankenkasse als Eigentümerin und Käuferin Nachbesserung oder Wandlung fordern. Bei der Krankenkasse zeigte man meinen Problemen gegenüber Verständnis, das was ich mir eigentlich vom Hersteller erhofft hatte. Die Krankenkasse sagte mir, sie würden Kontakt zu Accu-Chek aufnehmen und versuchen das Problem zu klären. Kurze Zeit später rief die Krankenkasse bei mir an und sagte mir, dass es aussichtslos sei und dass ich mir doch eine neue Pumpe verordnen lassen solle und die diese dann genehmigen würden, da ich ja ein funktionierendes Gerät bräuchte. Nun bin ich ja jetzt länger in der Selbsthilfe sehr aktiv und habe schon mit vielen Betroffnen gesprochen und weiß, wie viele Diabetiker Probleme damit haben, eine Insulinpumpe zu bekommen. Viele bekommen diese erst nach einem Verfahren vor dem Sozialgericht. Vor diesem Hintergrund bekommt die Zusage der Krankenkasse noch einmal eine ganz andere Brisanz.

Genauso wurde es dann auch gehandhabt. Ich konnte mir nach ca. zwei bis zweieinhalb Jahren eine neue Pumpe aussuchen. Seit gut drei Jahren habe ich nun eine Pumpe von Medtronic; seit gut drei Jahren läuft die Pumpe ohne Unterbrechungen und ohne Fehler durch (siehe mein Erfahrungsbericht zur Paradigm Veo). Ich frage mich nun: Ist das kein technisches Gerät oder warum hält die Pumpe länger als ein Jahr? Warum hält mein MacBook nun schon seit gut vier Jahren? Das ist doch auch ein technisches Gerät oder hatte sich die Frau G. verplappert und es gibt Mängel in der Produktion? Verwunderlich ist auch, dass Accu-Chek die Pumpe nicht einfach ausgetauscht hat, sondern immer angeblich repariert hat.


Innovationen bei Accu-Chek


Ein Grund dann letztendlich eine Insulinpumpe von Medtronic zu nehmen war, dass sie lange an dem Sensor für die kontinuierliche Blutzuckermessung geforscht haben. Zum einen wollte ich mir die Möglichkeit offen halten, einen Sensor zu benutzen, auch wenn er derzeit noch nicht als Regelleistung von der Krankenkasse bezahlt wird. Man weiß aber ja auch nicht, wie sich das innerhalb von vier Jahren verändert. Zum anderen denke ich, dass man Innovationen auch durch Marktdruck kanalisieren kann. Schließlich brauchen wir als Diabetiker Innovationen bei Medizinprodukten, um eine bessere Therapie und sukzessive auch eine höhere Lebensqualität zu erhalten.

Doch wo bleiben die Innovationen bei Accu-Chek? Die Spirit hat die H-Tron abgelöst, zugegeben ein positiver Schritt, wenn doch kein Sprung. Die Combo hingegen ist noch nicht einmal ein Schritt, um die Dimensionen zu verdeutlichen. Die Combo ist, vom Design leicht verändert, eine Spirit mit Bluetooth Modul und einer neuer Firmware, damit die Pumpe das Bluetooth Modul ansteuern kann. Soweit ich feststellen konnte, kann die Combo-Pumpe alleine nicht mehr als die Spirit. Alle Zusatzfunktionen wie den BE-Rechner kann man nur mit einem bestimmten Messgerät benutzen. Mein Problem damit ist, dass ich nicht immer ein Messgerät mitnehme und dann wäre ich aufgeschmissen, da ich keinerlei Tagebuchfunktionen mehr benutzen könnte (die ich widererwarten sehr zu schätzen gelernt habe). Außerdem kann man das Messgerät nicht wechseln, wenn man diese Funktionen nutzen möchte; man kann noch nicht einmal andere Messgeräte des selben Herstellers verwenden. In der Zeit in der Accu-Chek von der Spirit zu einer Spirit mit Bluetooth "innoviert" hat, haben andere Hersteller ernsthafte Innovationen auf den Markt gebracht. Medtronic hat seine Sensoren deutlich verbessert und durch die längere zugelassene Liegezeit den Preis nahezu halbiert. Der Hersteller der Animas ist eine Kooperation mit Dexcom eingegangen und bringt in Kürze auch eine Pumpe mit Sensorfunktion auf den Markt (Animas Vibe). Dagegen wirkt die Bluetoothfunktion als Innovation weniger berichtenswert, vor allem auch, weil dies - nach dem was ich bisher an Erfahrungen gelesen habe - die Batterien sehr stark belastet. Ökologisch ist das auch nicht.


Meine Beweggründe


Wer jetzt denkt, ich betreibe hier Accu-Chek bashing, versteht mich falsch; dies liegt mir sehr fern. Natürlich habe ich mich über die abfällige Behandlung vom Kundendienst geärgert und alleine gelassen gefühlt, weshalb ich es auch jedem erzähle, der es hören möchte und auch die Zensierung meiner Beiträge fand ich nicht souverän, sehe das aber eher sportlich.

Was mir viel wichtiger ist und was mich letztendlich zu diesem Beitrag bewegt hatte, ist, dass wir als Diabetiker, die an Geräte und Medikamente - vermutlich ein Leben lang - gebunden sind, unglaublich stark von Innovationen abhängen. Innovationen kann man aber nur über die Marktmacht erzwingen und das setzt man dadurch durch, dass man von denen eine Pumpe kaufen lässt, die in Innovationen investieren!

Eine weitere Sache ist, dass ich zu dem Hersteller eines solch wichtigen Gerätes Vertrauen haben muss, außerdem ist mir die Seriosität aus diesen Gründen sehr wichtig. Doch ist so eine Behandlung seriös? Schafft so eine Behandlung von Kunden Vertrauen?

Ich warte eigentlich seit Jahren darauf, dass sich jemand von Accu-Chek mit mir in Verbindung setzt, um die Probleme mit dem Kundendienst zu diskutieren, denn solch ein Verhalten gegenüber den Kunden muss (personelle) Konsequenzen haben. Vorzugsweise würde ich dies natürlich gerne auf der Führungsetage ansprechen, möglicherweise könnte man damit Verstimmungen aus dem Weg räumen und eventuelle Unklarheiten beseitigen. Ich bin gespannt, vielleicht hilft dieser Beitrag ja dazu, dass sich jemand bei mir meldet, mit dem ich das Thema seriös, zielführend und ohne falsche Beschuldigungen diskutieren kann. Aber wer weiß, vielleicht lerne ich nun ja auch die Rechtsabteilung kennen. Ich bin gespannt.

Autor: 
Jan Twachtmann